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La “experiencia transformadora” del hotel Holiday Inn Cartagena Morros

Morros Inn

Anticipación, reinvención y adaptación, son palabras clave en el hotel Holiday Inn Cartagena Morros, de la cadena hotelera IHG. Son pilares que permitieron ver en la crisis que vino con el covid-19 una oportunidad para transformar la experiencia de los visitantes, y seguir prestando un servicio con altos estándares de calidad y más bioseguridad.

 

En diálogo con Tierra Querida, Alejandro Manfredonio, gerente general de este hotel, compartió que con todo el equipo de trabajo salieron un paso adelante de la crisis para lograr la resiliencia que hoy les permite seguir a flote siendo ejemplo por sus programas bioseguros, su visión transformadora y por dar más confianza a los viajeros.

 

Desde el 24 de marzo, día en el que el hotel cerró, el camino no ha sido fácil. Manfredonio contó que el cierre fue hasta mitad de mayo y que, “durante ese tiempo, evaluamos la situación y analizamos las experiencias de otras regiones, como Europa, que estaban más críticas”. Luego, vino la necesidad de crear un plan y de tomar algunas decisiones difíciles en medio de la crisis, como lo tuvieron que hacer muchas otras empresas en el mundo.

 

“Le decía a los colaboradores que la empresa ha sido el motor de bienestar para cada uno de nosotros y, con la pandemia, debemos brindarle la mano. Los empleados lo han entendido muy bien y, de mutuo acuerdo, redujimos jornadas, sacamos vacaciones. Un pequeño grupo desafortunadamente no mantuvo la vinculación, pero trabajamos para que retornen esas personas que con cariño y compromiso aportaron a lo que hoy es el hotel”, dijo Manfredonio.

Durante el mes de abril se ejecutó un plan de ahorro que consistió en optimizar recursos y se logró la reducción significativa en gastos como el de la energía. De manera simultánea, se capacitó al equipo en protocolos de bioseguridad, para implementar con más rigurosidad y nuevas medidas el programa ‘Promesa de Limpieza’ o ‘IHG Way of Clean’.

Este programa existe desde el año 2015, es uno de los más destacados en el mundo y lo desarrolló IHG con el apoyo de Diversey, Ecolab y Cleveland Clinic, de la mano de expertos en epidemiología, higiene y desinfección.

En mayo llegó la solicitud del primer huésped al hotel, quiso alojarse por motivos de trabajo y tuvo la excepción y permiso del Gobierno Nacional. “Fuimos arriesgados y, luego de una reunión con propietarios, ejecutivos y la cadena, dijimos: ‘¡Abriremos con capacidad reducida!’”, recordó Manfredonio, para quien el cierre definitivo nunca fue una opción.

“Recibimos a este primer huésped y estuvo solito durante una semana. Comenzamos a ver el dinamismo de empresarios que necesitaban venir a Cartagena y empezamos a comunicarnos con ellos, para recordarles que son nuestra razón de ser y que lo más importante es su salud”, relató el gerente del Holiday Inn Cartagena Morros.

En junio, poco a poco, aumentó la ocupación del hotel con empresarios cobijados por las excepciones. La experiencia de estos huéspedes generó el ‘voz a voz’ sobre los excelentes protocolos de bioseguridad y así se inició toda una “energía transformadora”.

El equipo del hotel celebró los pequeños logros y si antes de la pandemia festejaba por un pico de reservas por $50 millones, ahora, en medio de la crisis, era una gran noticia contar con un par de nuevas reservas por un millón de pesos en una semana. “Era chévere porque hasta en lo mínimo celebrábamos. Estábamos mejor que ayer y eso era lo que yo compartía con el equipo”, destacó Manfredonio.

En septiembre siguió el dinamismo. Desde la primera semana de agosto, cuando empezaron los anuncios de la reactivación del sector turístico, hasta la primera semana de septiembre, el crecimiento de reservas en el hotel fue de 350 por ciento. ¡Fue una sorpresa! El hotel mantuvo las normas de ocupación y bioseguridad. Fue un mes con el 10 por ciento en la ocupación.

Según Manfredonio, “aún hay interés por viajar y eso muestra la resiliencia del sector turístico. Por más de que el covid-19 cambió muchos patrones, no dejaremos de ser seres sociales, de querer vivir experiencias nuevas, de viajar y desconectarnos. Debemos trabajar unidos para recuperar el sector porque muchas familias necesitan volver al trabajo”.

El Holiday Inn Cartagena Morros transformó las experiencias de sus huéspedes en medio de la crisis y llevó a otro nivel su programa de ‘Promesa de Limpieza’, con más bioseguridad.

Por ejemplo, por la pandemia, las habitaciones ahora son minimalistas, es decir, con menos elementos que propicien el contagio del virus. Servicios como el mini bar se solicitan de manera previa por el huésped, así como algunos productos. En el Check-in se proporciona antibacterial, toallitas desinfectantes y tapabocas de cortesía.

El restaurante presta servicio en áreas al aire libre, también hay servicio a la habitación o el huésped puede recoger sus alimentos personalmente. La piscina se habilitó con medidas como la toma de temperatura y el distanciamiento, además hay señalética en todas las instalaciones del hotel para recordar las normas de bioseguridad.

En el Check-out se desinfecta la habitación con aspersores electroestáticos y productos especiales, y el espacio entra en cuarentena por 24 horas para luego limpiar y vestir. En este punto son más rigurosas las medidas de protección para el personal del hotel.

Estas son solo algunas de las medidas que hoy hacen que el hotel Holiday Inn Cartagena Morros marque la diferencia y hasta sea la guía de otros hoteles que luchan por sobrevivir. Para su gerente, el camino de la pandemia es largo, “hay que ser pacientes y no agotarse”, además hay que convertirlo en una “oportunidad transformadora”.

“El covid-19 no es la excusa para dejar de brindar un buen servicio. Hemos trabajado arduo en estos meses para que esa experiencia en Cartagena sea más hermosa y enriquecedora que antes. Sentir la brisa y disfrutar de los atardeceres será aún más inolvidable. Garantizamos todos los protocolos de bioseguridad y estamos listos para recibirlos”, recalcó Manfredonio.